Tajemniczy Klient – obserwacja uczestnicząca
Tajemniczy Klient – obserwacja uczestnicząca
Badania jakości obsługi klientów potocznie zwane Tajemniczy Klient lub z angielskiego Mystery Shopper oparte są na technice obserwacji uczestniczącej.
W celu przeprowadzenia obserwacji jakości obsługi klientów, obserwator (Tajemniczy Klient) wciela się w rolę klienta danego punktu lub placówki. Tajemniczego Klienta nazywa się również audytorem, gdyż przed przystąpieniem do pierwszej obserwacji zdobywa on wiedzę z zakresu ocenianych standardów. Audyt realizowany jest w oparciu o wcześniej przygotowany scenariusz oraz kwestionariusz obserwacji.
W ramach badania Tajemniczy Klient stosowane są następujące techniki badawcze:
- obserwacja nieuczestnicząca - audytor nie wchodzi w interakcję z obserwowaną osobą,
- obserwacja uczestnicząca - audytor wchodzi w interakcję z badaną osobą zgodnie z ustalonym scenariuszem,
- zakup kontrolowany - audytor dokonuje zakupu usługi/produktu.
Badanie Tajemniczy Klient może zakończyć się ujawnieniem audytora i przeprowadzeniem dodatkowego wywiadu lub wręczeniem jakiejś nagrody badanemu pracownikowi.
Technika Tajemniczy Klient jest wykorzystywana również do badania satysfakcji i lojalności klientów, wtedy Tajemniczy Klient wciela się w rolę zagubionego klienta proszącego prawdziwego klienta o pomoc w wyborze lub poradę.
Do prowadzenia badań, ABR SESTA wykorzystuje palmtopy z GPS i aparatem fotograficznym, a do raportowania odpowiednie oprogramowanie firmy CADAS.
ABR SESTA COPYRIGHT